La leadership che porta risultati e soddisfazione pt.2

Rapporto Leader – Collaboratori: Creare un ambiente motivante favorisce il raggiungimento dei risultati di business

Nella prima parte dell’articolo abbiamo trattato il sillogismo iniziale “buon leader – lavoratori soddisfatti – risultati di business”. In una forza lavoro a diretto contatto con il pubblico è quasi scontato che si sviluppi un circolo virtuoso tra un lavoratore soddisfatto e un cliente altrettanto soddisfatto, che per questo tornerà a servirsi da quel lavoratore, diventando non solo leale, ma anche generatore di un passaparola positivo.

Ma questo si può estendere anche a coloro che svolgono funzioni di supporto e per questo non direttamente coinvolti con il cliente finale? Ebbene molte ricerche confermano che in questo esiste una correlazione confermata. Tra tutte emerge la meta-analisi di Harter, Hayes & Schmidt del 2002 “Business-Unit-Level Relationship Between Employee Satisfaction, Employee Engagement, and Business Outcomes: A Meta-Analysis”. Questo studio, unito ad altri, sostiene che la soddisfazione dei dipendenti e il loro impegno nel lavoro, indipendentemente dal dipartimento in cui operano, è correlata a significativi risultati di business per moltissime aziende nei vari settori merceologici.

La possibile spiegazione risiede nella accresciuta produttività, unita a una sorta di “affetto” per la propria azienda che è propria dei lavoratori soddisfatti. Tutto questo ha una profondissima ragion d’essere e le spiegazioni sono da ricercare nella Dinamica dei Sistemi. Questa disciplina sostiene che tutte le componenti di un sistema (l’azienda ne è un esempio perfetto), se fatte lavorare in condizioni ottimali, concorrono al raggiungimento di risultati superiori alla norma e creano un effetto positivo duraturo.

Nello specifico, potremmo creare una concatenazione di effetti positivi che partono da un lavoratore soddisfatto, che aumenta la sua produttività, si comporta e comunica positivamente, con entusiasmo.

Questo tende ad avere un effetto risonante su altri colleghi che si interfacciano con il precedente, come a creare un’onda di positività e di buona disposizione al lavoro. Fino ad arrivare a chi lavora in prima linea col cliente, che quindi renderà quest’ultimo accolto e ascoltato.

Data per assodata la qualità dei prodotti o servizi dell’azienda, per il cliente rappresenta un valore aggiunto l’atteggiamento positivo del suo “fornitore”, che favorirà un consolidamento delle loro relazioni professionali. Infatti, se il servizio è adeguato alle sue esigenze, la soddisfazione è assicurata e il cliente non farà altro che confermare la sua fiducia verso il “fornitore” e, per estensione, verso la sua azienda.

Concretamente, tutto questo si traduce in risultati numerici di business. E questi ultimi, tra le altre cose, contribuiranno ad aumentare la soddisfazione del lavoratore e a riprendere il ciclo.

Ovviamente è una iper semplificazione, ma come struttura è molto aderente alla realtà.

Qualora ce ne fosse bisogno, vediamo che esiste un rapporto diretto tra le capacità di guida che l’azienda mette in campo e i suoi risultati di business, quasi fosse un’espressione matematica: è come dire “un buon leader sta a un lavoratore soddisfatto come il lavoratore soddisfatto sta a un cliente soddisfatto”. D’altronde non dovremmo mai dimenticare che si parla spesso di “cliente interno” per definire colui che fruisce di prodotti e/o servizi dal un “fornitore interno” come potrebbe essere considerato chi gestisce Risorse Umane.

Lo scopo di questi articoli era di stimolare una riflessione nel lettore su come la capacità di leadership, a tutti i livelli organizzativi, sia importantissima e abbia un’influenza non solo sul team che è sotto la responsabilità del leader, ma anche su altri componenti nell’organizzazione. Inoltre, l’impatto positivo di una buona capacità di guida non si esplica solo nel medio termine ma ha ripercussioni anche nel lungo periodo, andando ad avere effetti sui risultati di business. Purtroppo questa catena di influenze si verifica anche nel caso in cui, a qualche livello, non si abbia una capacità di guida così buona: questa porta a risultati non positivi, che avranno ripercussioni sia sul clima nell’organizzazione, sia sulle possibilità che l’organizzazione sia effettivamente allineata per conseguire i risultati attesi. Si verificherebbe così un circolo che rischia di diventare vizioso.

L’invito finale, per concludere queste righe, è di porre estrema attenzione a chi “guida” in azienda, come interpreta il suo ruolo e con che risultati, perché veramente potrebbe fare una differenza fondamentale, non solo per il clima del posto di lavoro, ma anche per la salute dell’organizzazione nel medio-lungo termine.

 

 

Noemi Servizio