Conoscere e soddisfare i bisogni dei clienti

C’era una volta il cliente tradizionale, che aveva esigenze chiare, poco sofisticate e omogenee.

Era interessato sostanzialmente alle caratteristiche funzionali del prodotto, tanto che comprava con soddisfazione l’unico modello di auto in commercio, la Ford T, nell’unico colore disponibile, il nero.

Dall’inizio dell’era industriale a oggi ne è passata di acqua sotto i ponti!

Il mercato è diventato sempre più complesso: è cresciuto esponenzialmente il numero di competitors nello stesso segmento di mercato, le linee di prodotti si sono moltiplicate e diversificate per rispondere ai bisogni delle molteplici tipologie di acquirenti.

Il cliente si è evoluto notevolmente e oggi è interessato non solo alle caratteristiche d’uso, ma anche e soprattutto a quelle immateriali del prodotto: l’estetica, l’emozione, lo status e, ultimo, ma non per importanza, il servizio offerto.

Nell’ampio ventaglio di scelte a sua disposizione, il cliente sceglierà di volta in volta il prodotto/servizio che soddisfi al meglio le sue esigenze in quel momento!

L’acquisizione e la fidelizzazione del cliente quindi sono due processi continui e strettamente interconnessi.

Entrambi partono dallo stesso punto: la conoscenza dei bisogni specifici dei clienti.

Il crescente successo di due aziende leader di mercato in settori completamente diversi come IKEA e APPLE è dovuto proprio a questo fattore cruciale: l’analisi accurata delle esigenze, esplicite e implicite, di un target di clienti ben definito.

Nello specifico, IKEA ha risposto sia ai bisogni di praticità, utilità e convenienza, ma anche a quelli più immateriali di autonomia, libertà, creatività nella scelta, nella combinazione, nella “costruzione attiva” dell’arredamento per la propria casa.

Analogamente APPLE non solo ha soddisfatto il bisogno di tecnologie avanzate e innovative, ma anche di distintività, di status, di estetica.

Il “concept” di queste due grandi aziende multinazionali può, anzi deve diventare il modello di riferimento anche per le piccole-medie imprese, gli imprenditori e i professionisti.

Per avere successo nel mercato attuale non è più sufficiente proporre prodotti e servizi di buona qualità rivolti a un target indifferenziato.

E’ necessario essere capaci di ascoltare il cliente, di comprenderne i bisogni per offrirgli un prodotto/servizio su misura che gli offra benefici unici e tangibili.

Questo è quello che anche noi facciamo come consulenti con i nostri clienti: li ascoltiamo, analizziamo con loro la situazione, comprendiamo le loro esigenze specifiche, fino a definire l’obiettivo da raggiungere e la popolazione target da coinvolgere. Progettiamo un intervento su misura, in modo tale che sia completamente condiviso dal cliente e adattato alle sue peculiarità. Monitoriamo costantemente il processo, valutiamo i progressi ottenuto e, infine, concordiamo eventuali azioni che possano ulteriormente migliorare o rinforzare i risultati raggiunti.

Questo approccio porta valore aggiunto al cliente, consolidando il rapporto di fiducia e di “partnership”.

 

 

Mario Maresca